札幌市議会 2019-03-05 平成３１年第二部予算特別委員会−03月05日-06号
災害時も含め、市民からの全ての問い合わせを受ける電話受付センターについては、より迅速で質の高い対応ができるよう、顧客管理システムやＡＩなどのＩＣＴ技術を導入して機能強化を図る必要があり、今後の技術開発の動向や課題、効果の研究・検討を継続しながら、ＩＣＴなどを活用して適切な時期に適切な判断を行うことを要望します。 最後に、交通局です。
災害時も含め、市民からの全ての問い合わせを受ける電話受付センターについては、より迅速で質の高い対応ができるよう、顧客管理システムやＡＩなどのＩＣＴ技術を導入して機能強化を図る必要があり、今後の技術開発の動向や課題、効果の研究・検討を継続しながら、ＩＣＴなどを活用して適切な時期に適切な判断を行うことを要望します。 最後に、交通局です。
近年、ＣＲＭと言われる顧客管理システムの普及や、人工知能、ＡＩを活用したシステムが実用化されつつあります。このような技術を活用することで、オペレーターの業務の軽減や作業の効率化が図られ、よりスピーディーに、かつ市民ニーズに対してより質の高い対応をすることが可能になると考えます。
具体的な例を申し上げますと、一つ目のお客様とのコミュニケーション機能の強化という中では、開設から20年近く経過いたしました電話受付センターの機能強化策といたしまして、オペレーターの作業を新たなシステムで支援し、応答率の向上につなげる仕組みや、お客様の問い合わせに対し、素早く適切な回答を導き出す仕組みの再整備のほか、お客様の情報を関係職員等で共有する顧客管理システムを導入するための調査業務を実施するなど
２点目の生産性向上についてのご質問でございますが、まず、ＩＴ化による生産性向上への支援についてでございますけれども、これまでも、経済団体と連携しながら、顧客管理や在庫管理の効率化といった経営上の課題を解決するため、業務管理システムの導入などを支援してきたところでございます。今後も、企業ニーズを的確に捉え、より一層、支援策の充実を図ってまいります。
また、金融分野では、融資審査の迅速化、最適な顧客管理、個人資産の自動運用など、人工知能が常に業務に横たわることによって金融業界の姿そのものを変える可能性があります。具体的には、ソフトバンクとみずほ銀行が共同で人工知能を活用した融資事業を始めると発表しました。
しかしながら，本市では，水道局，下水道局とも，現在，施設の維持管理費や工事コストなどについて削減を図りつつ，可能な限り経営の健全化に努めるとともに，上下水道料金の顧客管理や徴収業務を一括して水道局で行うことにより，市民サービスの向上を図っております。
また，園内消費拡大対策として，きめ細かなおもてなしとリピーターの確保による顧客管理の徹底，地産地消の促進に努めるとともに，コスト削減による経営の効率化に努め，事業計画達成を目指し，単年度黒字確保に向け，引き続き全社をあげて取り組んでまいります。 19ページには予定損益計算書を掲げております。
16年度からは産学交流センターのマーケティング支援事業も活用して、マーケティングプランナーや専門アドバイザーによる通販を含めた販売方法の多様化や、顧客管理、技術能力開発などを支援しております。 一般的に通販による成果を出していくためには、商品の品質管理、マーケティングに係るノウハウ、ＩＴ環境などに関する知識など、専門的な技能習得等の課題もあります。
問題はその中の人的な質の問題とか、あるいはサービス分野の対応のきめの細かさということがあると思うんですが、その辺については一昨年のときに、やはり他の民間施設と等しくやはりちゃんと収益も上げていかなければいけないわけですから、そういった面では顧客管理と言うとあれですけれども、利用されている方々にやはり等しく利用されるためのそういったノウハウ等も含めて指定管理者の指定に当たっては、外郭団体の事業なんですけれども
講座の内容は、経営理念や部門別方針の作成から顧客管理や財務管理などの実践的なカリキュラムとなっており、これまでに延べ63人が卒業しております。卒業生からは、意識改革につながったことや近年の厳しい茶業情勢の中でも、比較的安定した農業所得を確保することができるようになったとの声も聞かれております。
しかも，ｏｎｉビジョンは企業活動の中枢の営業や顧客管理を初めとする主要な業務をシナジー社に請け負わせていました。シナジー社が抜けてしまっては，ｏｎｉビジョンが正常に業務を遂行する上で大きな支障となります。ｏｎｉビジョンはマスコミの企業であり，岡山市が出資する第三セクターです。法を遵守し，他の模範となるべき会社であらねばなりません。
阪神・淡路大震災のときに見られましたように、災害による情報システムの停止は、工場の長期操業停止や顧客管理データの喪失などをもたらし、企業の事業継続にも大きな影響を及ぼすことから、近年、災害時における情報システムやデータのバックアップ、早期復旧を行う重要性が認識されまして、企業を中心にその対策が進められております。
例えば、これまで、主として顧客管理、会計処理、生産管理など、現場の効率化を優先して、その業務に最適なシステムが個別に導入されておりましたが、これらは、個別に見れば最適なシステムであっても、システム同士を比べてみた場合、少なからず重複した部分があったり、また、顧客志向のサービスを提供するために、各種情報を有機的に連携させようとしたときには、情報資産が散在していて効率が悪いということもあったりします。
従来，顧客管理を中心としたコールセンター事業以外にも，企業の人事でございますとか，あるいは総務，経理，こういったものを外注化する，こういったアウトソーシングビジネスが大変盛んになりつつあります。
また，リストラの話も出ましたが，コールセンター自体はリストラの結果生まれたというよりは，むしろ顧客管理をどう合理的にやるかという企業戦略的なことから生まれたものでございまして，先ほどご答弁申し上げましたように，そういった意味で，コールセンターで働く社員自体はかなり高い能力を求められ，またそこにかなりの資金が投入されて研修を受けるというものでございますから，我々といたしましては，そういった雇用の場が確保
（城戸武光君） 環境教育委員会に付託されました議案４件について､ 審査の経過及び結果を報告いたします｡ まず､ 議案第149号について､ 委員から､ 移転後の高等理容美容学校の施設内容及び特徴､ 槻田プールの移設存続を求める多数の署名に対する見解､ 今後の市民プールの配置計画等について質疑があり､ 当局から､ 移転後の高等理容美容学校の施設内容及び特徴については､ 新たにネイル教室の確保や､ 顧客管理
それから、会社の経営体制の強化についてでございますが、福岡地下街開発株式会社は消費不況の長期化や今後の事業推進を見据えて、店舗経営、テナント管理、顧客管理の強化など、収入増加などを図るとともに、役員報酬を含めた人件費の削減、委託費の低減などの管理費等の削減を行うなど、経営体制の強化を推進することを決定してございます。
だから，そういう意味でいくと，費用対効果というのは数字としては出るんですけども，現実的にはどうなのかという話もありますし，それとコールセンターそのものについては，民間が顧客管理情報という格好でやっておりますＣＲＭの一環ということでございますので，何が大事かというと，顧客情報を中心にした発想なんですね。我々行政が顧客情報というものを持ち得るのかというようなことにつながってくる懸念があると。
ただ，そういうものを我々の方でつくれるかというと，やはり顧客管理というような感じのものにつながってしまいますから，それはもう我々の行政ではなかなかやりにくい分野でございます。
例えば顧客管理だとか製造管理だとか、販売管理だとか人事管理とか、いろいろな情報を企業はうまく使いながら企業活動をしているわけでございますが、そういう情報を基本的にはデータベースとして保存しておくわけです。そのデータベースをつくるソフトウェアも日本はほとんど持っておりません。我々は外国、具体的に言いますとオラクルという会社でございますね。